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我是消费者，不是质量专家
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晏耀斌
提要：工商、质监等政府职能部门过分地教导消费者如何甄别假劣、规避消费陷阱，实质是将自己应该承担的责任转嫁到消费者身上。
法律保护、经营者自律和消费者觉醒是现代消费者利益保护的三大法宝，三者在哪里失衡，哪里必将成为“上帝的地狱”，“上帝”也不得不擦亮眼睛：买食品就得成为食品专家，购房得成建筑专家……这就是合格的消费者？
那么：
人人都能够成为专家吗？
人人都有必要成为专家吗？
中国没有合格的消费者？
中国消费者报报道：沈阳市民陶先生与李小姐为筹备婚礼用品，在该市五爱市场购买了12罐彩条喷罐，喷罐上标有“广州白云区飘虹日用化工厂生产”的字样。5月14日上午，婚礼如期举行。就在新郎与新娘从彩车走到新房楼门前，众亲友持喷罐向他们喷射彩条时，其中一瓶喷罐突然“砰”地一声喷出火来。陶先生头部被烧伤，李小姐上前想将他身上的火扑灭，没想到她自己身上的彩条也燃烧起来，两人身上多处被烧伤。
众亲友将他们送到沈阳市消防支队医院住院治疗，医院诊断为面部、耳部、右上肢、背部二度烧伤。两人住院23天后出院，但分别出现面部色素沉着、癍痕及脱皮现象。
不知这对新婚夫妇是什么文化程度？为何不能预知该产品的危险？
《法律与生活》杂志今年第四期报道：几十位消费者各自花巨款购买北京天涯名流别墅。但这45幢总价值5000万元的欧式建筑却被海淀区规划局以占用耕地、未经审批为由强行拆除。有关部门在对媒体的答复中说，名流别墅的业主们贪图便宜，拆除“天涯名流”是为了整顿建筑市场秩序。
业主们不服，一怒之下将开发商和别墅所在地政府告上法庭。法院判决开发商和别墅所在地政府承担连带责任。时至今日，废墟依旧，业主们未拿到分文赔偿。
一提起天涯名流别墅被拆的情景，“名流别墅”的业主倪先生至今仍然控制不了激动的情绪：
“拆的那天，我躲在车里，眼睁睁地看着自己装修好的房子被推土机一点点地掀起，房顶没了，窗户碎了，最后整个倒在扬起的灰尘里……成批的执法人员站在旁边谈笑风生的高兴劲儿，我的心都碎了。半生的积蓄啊……”
中央电视台《今日说法》节目聘请的嘉宾针对此事件告诫观众：虽然开发商有欺诈行为，但购房者也有未严格验证开发商“五证”的过错。
新华网哈尔滨2001年11月22日电：据哈尔滨市第一医院气体中毒急救中心介绍，今年头10个月，该中心收治“装修气体”中毒患者多达20人，是去年全年的10倍，这其中还不包括尚未意识到已经“装修气体”中毒，还在看“心脏病”、“感冒”而延误治疗的患者。
10月初，哈尔滨某大单位新楼落成装修完毕，职工们搬入新房后，出现不同程度的头晕、恶心、胸闷症状。单位主要领导在“厅中有厅”、装修得“比较高级”的办公室里，更是整日“心突突跳”、记忆力减退，工作效率锐减，怀疑自己得了心脏病。另有一家商场装修开业后，职工也出现类似症状，有的收银员出现过意识模糊，频频找错钱。还有一迁入新居的市民家，老人突然大小便失禁、走路爱摔跤，孩子学习成绩下降。这些人经市第一医院气体中毒急救中心检查，都被确诊为“装修气体中毒”。
急救中心主任周旭明说，目前，室内装修业迅速发展，令医学专家搞不清装饰材料的全部化学成分，但绝大多数装饰材料中含有的苯、甲醛等物质已被确认对人体呼吸系统和心、脑、肾等重要器官有损伤作用。因人在“装修气体”中中毒后的症状，与感冒、心脏病早期症状类似，极易被忽视和误诊。“装修气体”中毒后，高压氧是首选治疗方法，如果错过时机产生后遗症，轻者记忆力减退、耐乏氧能力差，重者会导致心跳骤停。
医学专家都搞不清装饰材料的全部化学成分，消费者能知道多少？
这是他们没能成为专家的血的教训！
当人们将注意力大力投向“黑幕”、“内幕”等等阳光背后的东西时，进而又恐怖地发现，他们竟然生活在被假冒伪劣的无奈与危险包围的境地。
作为消费者，老百姓的担忧并非庸人自扰。
时下，随手翻开一家报纸，就能够感受到消费者的“生活危机”，这种危机用“触目惊心”来形容一点也不为过：从吃的、穿的、坐的、行的到消费的方方面面，无处不在，来势汹汹。更令人寒心的是，众多消费者在愤怒之余又常常自责：我为什么没有多懂得一些商品的专业知识？
曾经有位学者说过，生活本来应该是这样一件简单的事：有钱的消费者和并不富裕的消费者只是在获得消费时对价格性能上有所不同，但他们都有权获得相应的有安全保障的消费。然而，一次次的消费犹如噩梦一样，随之，消费者却又面临着一次次艰难的维权，消费后的回首却是无尽的凄楚。
这难免让更多的中国消费者扼腕哀叹：做一个消费者真难，我们是不是受伤得太多、承担的责任也太多？谁来为我们指明一条阳光大道？
“王海打假”误导消费者
提起王海的大名，在中国几乎无人不知，无人不晓，人称“打假英雄”。也许，在中国消费者权益不能够得到应有保护的情形下，他的“维权行为”为广大的处于弱势地位的消费者带来了福音和希望，也给不法经营者以震撼和回击。
在这一点上，王海似乎也欣然接受。他认为，我仅仅是依照现有的法律，维护了自己和大家的权益而已。经过普及宣传“消法”，我们的尝试和探索，新闻舆论对消费者的启蒙和教育，“消法”已经深入人心，“消法”第49条更是家喻户晓。
其实，王海打假，已经超出了消费行为的本原意义。他的特立独行，是中国消费市场体系的悲哀。
王海在屡屡成为新闻媒体和消费者关注焦点的同时，其行为也引起了社会的广泛争议和攻击的对象。在中国这样一个良民社会，王海也被“毫不留情”地列入了“刁民”行列。
我们不得不说，王海是个精明的人，但就消费市场来看，王海现象惟一的积极意义在于告诉了全社会：我们的消费市场监管法律和工作，有着重大的缺陷和不力，消费者不得不冒各种各样的风险才能消费！
且看王海自己怎么说的。
他自豪地称，如果把《消法》比作解决损害消费者权益问题的良方的话，那么他无疑就是一个不折不扣的临床者。其言语之间显露出“一个临床者的成功”。似乎这并不能完全代表他的内心世界，随后，他的牢骚接踵而来。他一针见血但又极其无奈地指出，《消法》第49条的执法机关不明确。虽然，《消法》规定工商局等行政单位执行《消法》，但消费者在遇到加倍赔偿问题的时候往往由于行政机关无权干涉民事行为而不得不走上漫漫诉讼之路。他又继续无能为力地感叹，由于《消法》规定的不明确，给商家和站在商家一边说话的人提供了胡搅蛮缠的借口，更给法官枉法裁判造成了便利。同时，撇开诉讼以外的因素，消费者打官司所付出的诉讼成本之高令人咋舌。
用最简洁的话来表述如今消费者维权的尴尬：通过司法途径，没有简易程序，没有指定专门法庭，不能解决消费者诉讼成本过高的问题；通过行政手段应该是最有效的，但《消法》属于民法范畴，《消法》没有明确规定行政裁决的效力；至于消费者协会，其权力仅限于调解。
如此不难看出，王海先生轰轰烈烈的打假之举，除了能给我们生活带来些谈话的“猛料”外，对消费者的权益保护并没有带来根本性的改变。
王海根据自己的经验，出版了《王海忠告——打假专家传授消费维权诀窍》一书，向读者传授在消费过程中“几要几不要”之类的教条；后来，他还成立了一家打假公司，以打假发财。这已经是消费行为的彻底异化了。
不仅如此，“王海现象”还大大地误导了消费者。鉴于消费后维权之艰难，于是乎，消费者在购买某种商品之前，就得像王海那样具有“全能专家”的好眼力。如此下去，消费者为了不成为销售者和生产者的“猎物”，也只好活到老、学到老。
更多的人向王海先生也向社会提出质疑：消费者消费时支付了相应的对价，又有什么义务来承担这么多的义务呢？
“打假英雄”不应出现在消费者中，而应该出现在工商、质检、卫生防疫等执法部门以及媒体中。
打假是执法部门的事情
消费者买衣服得知道什么颜色的标签代表可以还价；买米你要甄别是否染过色；购房更要懂得法律知识和建筑知识；即使收拾餐桌，将剩余的饭菜覆上保鲜膜，还得弄清楚薄膜制品的聚氯乙烯含量是否超标。否则，一不留神就很有可能掉进陷阱。“3.15”前后，大小媒体、甚至各种职能部门都不亦乐乎地向消费者传授预防陷阱的招数。消费者更加疑惑：这般消费，消费者累不累？我只是一个普通的消费者，凭什么要我成为专家？
在一家律师集团工作的方先生没觉得消费是一件快乐的事，刚刚买了休闲服的他指着柜台上的标签反问：“红、蓝、黄三色标签，我怎么知道哪个是代表可以讨价还价、哪个代表一口价、哪个代表已经折扣？即使是弄明白了，我又怎样肯定这个价格是真的打折了？”
正在聘请律师起诉一家房产商的孙元一提起购买房产就气不打一处。“当初签定合同，我特意仔细研究过十来家报纸上登的‘专家说法’案例，还去了律师事务所咨询过，可现在开发商延期交房已经7个月，还是一拖再拖。”经过记者了解，孙先生到如今还在为维护自己的权益奔波。我国《消法》虽然规定：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应该“退一赔一”，但汽车、住房等大宗消费品在现实生活中往往被排除在外。
复旦大学经济学院教师丁纯博士指出，成为规范市场专家的只能是职能部门，而不应该是消费者。中国已经融入世界经济大潮，再提“当一个聪明的消费者”显然已经落后。工商、质检等政府职能部门过分地教导消费者如何甄别假劣、规避消费陷阱，实质是将其应该承担的责任转嫁到消费者身上。政府及其职能部门必须制定法规，切实贯彻落实，因为诚信的经济环境在本质上是公共产品，政府有义务也有能力去营造、维护。
上海市消协“维权律师”吕军律师说：“现有的法规足以规范市场行为。如果职能部门落实了监管，司法机关依法行事，经营者依法产品、服务标准经营，那么，消费者何须只有成为行家才能维权？消费者也无须天天盼着‘3.15’。”在采访中，部分觉醒的消费者直接指出，假冒伪劣产品的泛滥说明了我国有关行政机构工作中的漏洞。消费者在购买商品时，根据《消法》规定，消费者有知悉所购商品真实情况的权利，经营者也必须向消费者提供商品的真实情况。在这二者的权利与义务中，消费者所承担的是付出资金，获得商品的使用价值，而经营者则是付出商品，取得资金。因而，消费者对商品的了解不是必须的，这不属于消费者的义务范畴。对于假冒伪劣产品的产生，应该由质检、工商等相关行政单位承担主要责任。当发现假冒伪劣商品时，消费者只需向这些部门反映，由有关部门负责妥善处理。
至于打假，当然不属于消费者的工作。
不久前《法制日报》报道的“打假预赔”事例不知道是否给有关职能部门以借鉴并能够接受。四川省工商局在全国率先推出“工商预赔制度”，如果消费者在农贸市场买到注水猪肉，可找当地工商所投诉，先由工商所垫赔，尔后工商所找出售“问题”猪肉的经营户追索赔款，并依法处罚。
四川工商局的做法无疑为消费者维权提供了保障，在当今消费者维权异常艰难的形式下，展示了一个职能部门不推脱自己责任、把“消费者看作上帝”的意识。然而，如此应该承担自己责任的所有职能部门是否也认识到了自己的责任，尽到了自己的义务？
做消费者理应很轻松
消费者不可能做到“全能专家”，当然避免不了遭遇商品和服务的质量问题；消费者的权益遭到侵犯，应该有获得赔偿的权利。中国消费者权益保护协会王前虎主任指出，当消费者与经营者或提供服务者不能够直接和解时，有四条路可走：一是到消协去投诉；二是找有关行政部门提起申诉；三是依据事先的约定到有关的仲裁机构仲裁；四是到人民法院起诉。这四种途径大概囊括了消费者的所有救济手段，那么它又如何在法律中得以体现？
根据《消法》第31条、32条的规定可以知道，消协和其他消费者组织仅仅是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，它只具备社会监督和权益保护的两个职能，其最大的权力充其量不过是“调解”而已，并没有实施法律的强制力。消协在对消费者权益的保护上的确功不可没。因而，从这个意义上讲，法律的实施包含了消协应有的职能，消协的种种努力已经尽到了法律赋予的责任。
根据《消法》第13条规定：消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。也许该规定的本意是对消费者在购买“合格商品和满意服务后”的要求，因为商品或者服务只有在购买后才能使用、学习，不可能先使用、学习再支付对价购买，如果是不合格商品或服务，即使正确使用也不会得到保护。很显然，这种表述有失公允。在《消法》第18条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。由此可见，消费者提供商品或者服务的前提就是商品或者服务的合格、安全、真实，即使存在瑕疵，也有告知义务，消费者可以自主地选择接受与不接受。这一点在《产品质量法》等都有明确的体现。
既然法律进行了强制性规定，依然有更众多的消费者受到瑕疵商品或服务的侵害，可见商品欺诈和服务欺诈的隐蔽性，问题解决的难度在生活中得到了深刻的体现。一方面消费法律约定意识不强，另一方面很多商家主观上就存在不正当的交易心理，那么，约定也成了白纸一张，上法院因为成本太高，“损一赔二”不仅很难实现，即使得到赔偿也无法弥补消费者的损失，更难抚平心头的创伤。虽然，法律没有规避生产者、销售者的法律责任，但消费者依然还在无法维权的困境中茫然徘徊，“三大法宝”到底在那里出现了问题呢？
《产品质量法》第7条和第8条规定明确表明，各级政府有关部门才是产品质量监管的职能部门，目前对产品质量具有监督管理权的部门包括技术监督、工商、进出口商品检验、卫生防疫等行政部门。可见，政府部门具有保证生产者不生产、经营者不经营不合格商品或者服务的义务，消费者一旦购得不合格产品，不仅经营者应无条件地承担责任，政府也应该为自己的不作为或者疏忽大意承担责任。
众所周知，任何一种商品的问世，都要、也必须经过政府职能部门的注册、批准、检查等等一系列的法定程序，而这种程序本身就向消费者表明：这种产品或者服务是有保障的，毕竟这些部门是在为消费者服务，而不是仅仅为了收取相关费用。当然，根据等价有偿的公平原则，职能部门也应该为自己的行为承担法律责任，犹如借贷合同中的担保一样。
事实却不是这样。一旦发生消费纠纷，职能部门一句话：那是民法范畴，与我无关。一句轻描淡写就把自己的责任拒之于千里之外。
根据《行政诉讼法》第11条第5款规定：申请行政机关履行保护人身权、财产权的法定职责，行政机关拒绝履行或者不予答复的，可以向人民法院提起诉讼。由此可见，法律并没有将行政机关的责任排除在外，面对假冒伪劣的盛行，行政机关的不作为行为，消费者是否可以拿起法律的武器，这应该是一个不需要回答的问题。“王海打假”只不过是喧宾夺主之举，让消费者更加忽略职能部门的责任。
现实离理想还很遥远
在今年的“两会”上，人大代表和政协委员针对“诚信问题”的议案和提案成为热门话题。“诚信的缺失”已经严重地影响了正常的经济秩序和经济的发展，“信用制度的建立”已经超越了单纯的道德范畴。
前不久，中央电视台曾做过一项调查。结果显示，消费者对食品安全的关心程度高达50%。
在“两会”上，人大代表和政府委员无不忧虑地表示，如果老百姓喝牛奶会想到这牛奶是否掺了水；抽烟喝酒时会顾虑是否抽了假烟、喝了假酒；买了房子后顾虑房子是否会垮掉；买股票时会担心是否买了“郑百文”式的“伪装上市”公司的股票……人们怎么会痛痛快快拿出钱来花？
朱总理在人代会上所做的政府工作报告中明确指出，坚持扩大内需是保持经济高速增长的根本之策。要让老百姓放心地消费就必须大力整顿和规范市场经济秩序，逐步在全社会形成诚信为本、操守为重的良好风尚，加快建立企业、中介机构和个人的信用档案，使有不良行为记录者付出代价。
谁破坏了“游戏规则”，谁最终将被淘汰出局，这是市场经济运行中的不二规则。著名经济学家吴敬琏和厉以宁大声疾呼：一个国家信用体系的崩溃不仅仅会给国民经济和国民消费信心带来损害，还将对整个社会体系形成深远影响。它将造成社会资源极大浪费，交易丧失信心，降低生产效益，同时还会造成非交易领域里运营规则的极度混乱和整个道德水准的沦丧。
然而，信用机制的建立并不是一蹴而就的。据记者从有关部门了解，我国企业信用机制平台初步搭起，全国个人诚信系统建设将于今年启动，个人信用制度建立的有关法律法规也将在近期出台。
中国已经加入世贸组织，诚信制度的建立无疑是让消费者极度欢呼的大事。但是法律法规的出台并不等于其切实的实施，更不等于诚信已经在个人与企业中完全贯彻。正如法学界人士所说，中国也许不是缺少法律，而是没有将法律真正地、公正地、彻底地实施。
此话不无道理，我们有《消法》、《产品质量法》、《合同法》、《民法通则》和《行政诉讼法》等法律法规，消费者的权益依然无法得到很好地解决，能否把希望寄托在“信用制度”的建立上，消费者拭目以待。如果仅仅依靠公民个人的信用，而不注重各职能部门“公信力”的加强，那么，一切都只能是美丽的传说。
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