 |
 |
|
当你遭遇航班延误
|
|
李虎军
航班延误是一个世界性的难题。《中国民航报》报道称，国内民航每年 大约有１／５的航班不正常。而美国的航班延误比中国还要厉害，去年美国 各大航空公司甚至有超过１／４的航班误点。
最近，各地接连发生因航班延误引发的乘客拒绝登机的事件。中国消费 者协会秘书长宁望鲁说，据不完全统计，自今年年初以来就有数十起，而“ 发生在安徽合肥骆岗机场的拒乘事件最为引人关注”。
９月２５日，中国消费者协会和中国消费者报社在北京专门组织了一个 研讨会，主题就是航班延误时的消费者权益和经营者义务。
会上，本来只有一位骆岗机场事件当事人作为消费者代表，可是，几乎 所有与会专家都声称自己也是消费者，同样深受航班延误之苦，甚至是航空 公司和机场的无理对待。
专家们称，作为消费者，遇到航班延误时享有３项权利，依次是：知情 权、选择权和索赔权。 航班延误应告知具体原因
据介绍，造成航班延误的原因有很多，其中包括天气原因、空中交通管 制等非承运人原因，以及航空公司航班调配、飞机机械故障等承运人原因。
航班延误发生时，乘客有权利知道航班延误的信息。但一些承运人常常 不告诉旅客航班延误的具体原因，或者是前后解释自相矛盾，这也是拒乘事 件最近频频出现的一个重要原因。
对此，民航总局宣传部副部长马松伟解释说，尽管国内购买了世界一流 的飞机，但一些配套设施与发达国家相比还有很大差距，特别是信息沟通不 畅，从而使旅客的知情权受到侵害。随着民航投入巨资，从国外购买大的计 算机平台，信息传递的状况有望得到改善。
中国社会科学院法学所孙宪忠教授说，出现航班延误时，机场方面常常 说，这是航空公司的事情，跟机场没有关系。但从法律上讲，航空公司和机 场是内部关联的关系，旅客购买机票，意味着既购买了航空公司的运输服务 ，也购买了机场的地面服务，可以说是事实合同的关系。
全国人大常委会法制工作委员会咨询委员、清华大学法学院教授王著谦 举例说，有一次，某航班在起飞前忽然宣布机械故障，乘客跑去交涉，才发 现航空公司因为只卖了２４张票而不愿出航。这种做法有欺诈的嫌疑。
乘客有权拒绝登机
在知道航班延误的准确信息后，专家们称，消费者有权作出自己的选择 。所谓拒绝登机，其实也是乘客的一种选择，乘客有权要求退票或者改签。
中国社会科学院法学所刘俊海博士说，退票的时候，有的航空公司把皮 球甩到代理处，这无疑是不对的；改签的时候，航空公司则应给乘客安排最 近、最方便的航班，包括改签为其他航空公司的航班；此外，如果乘客到了 中转地航班出现延误，按照新合同法，乘客还应享有恢复原状的权利，也就 是消费者有权选择由航空公司分文不取地再拉回原地。
索赔操作非常困难
航班延误时如何索赔，专家们说，这是一个比较棘手的问题。
根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的规定，由于机务维护 、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应 当向旅客提供餐食或住宿等服务；由于天气、突发事件、空中交通管制、安 检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助 旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理；航班在经停地延误或取消时，无 论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿服务。
有关专家提醒乘客注意，按照上述规定，承运人提供膳宿并不是“赔偿 损失”，而是提供一种“不正常航班的服务”。而从以前的案例来看，索赔 操作起来非常困难，因为尽管《民用航空法》规定“旅客、行李或者货物在 航空运输中因延误造成损失，承运人应当承担责任”，但同时又规定，“承 运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必 要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任”，这对承运人是相对有利 的。
民航总局运输司国内运输处处长何锦日介绍说，随着中国即将加入世界 贸易组织，《民用航空法》里一些不合理的条款也将进行相应修改，有关方 面还在研究根据《合同法》的条款来完善承运人和乘客的责任义务关系。
不要采取过激行为
谈到近来发生的拒乘事件时，北京大学法学院盛杰民教授说，这类事件 会有一些负面影响，但总体说来是一件好事，说明中国的消费者逐渐成熟。
但专家们同时也提醒消费者，在争取自己的权利时不要超过合理的限度 。何锦日说，他赞成乘客通过投诉方式和法律手段等维护自身的权益，但是 不赞成乘客采用过激的方法，包括不下飞机或者别的不当行为，因为这种行 为往往会影响他人的共同利益。国家工商总局法规司司长王学政则一方面呼 吁民航改进服务质量，一方面又对某些造成航班延误的乘客应该承担什么法 律责任进行了探讨。 民航总局宣传部副部长马松伟强调，对极少数旅客的不合理要求，航空 公司应该坚定立场，严词拒绝。
|
|
 |
|
 |
